近年来，随着我国城镇住房制度改革的不断深化和住房商品化的快速发展，房屋所有权也逐渐由政府所有转为个人所有。政府逐渐退出了房屋管理这一领域，对物业的管理渐渐由房管局移至物业服务企业。物业管理企业的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。在物业管理快速发展的同时，物业纠纷不断，业主满意程度较低，物业服务合同纠纷案件在全国法院审理范围内都呈逐年上升的趋势。
所谓物业服务合同纠纷，是指在某一特定区域内，物业管理企业在依据物业服务合同实施物业管理和服务的过程中，与业主或者业主委员会、房地产开发企业因物业管理与服务、服务收费、安全管理等利益冲突而产生的纠纷，是一种较为普遍的民事纠纷。

　　一、物业服务合同纠纷产生的原因

　　1、业主对物业管理公司的所提供的服务不满意。随着人们生活水平的提高，人们对物业管理专业服务的需求量迅速增加，从而对服务质量的要求也在相应提高。实践中，许多业主都反映物业管理公司对于小区环境的管理没有达到其预期，履行义务不到位。如：小区的绿化没到位，小区的卫生不合格、垃圾处理不及时，甚至提出小区安全隐患大，经常有自行车、摩托车被盗的情况发生。在这种情况下，许多业主以此为由，拒绝或者拖延交纳物业费。

　　2.物业服务相关法律规范、规章制度不健全，行政管理工作不够完善

　　我国的物业管理产生于20世纪80年代，起步较晚，制度不成熟，相应的物业服务法律规范、规章制度的发展也较为滞后。直到2003年，国务院颁布了具有里程碑意义的行政法规《物业管理条例》，该条例将前期物业管理其纳入法制轨道，弥补了前期物业管理缺失的境况，使规范前期物业管理市场有法可依。2007年3月《物权法》出台，对建筑物区分所有权作出明确规定，确立了物业管理的一些基本制度，提出了一些解决物业管理问题的原则，但是，伴随着城市房地产业的兴起，物业管理领域的问题愈加复杂而多样化，没有可依据的对应规范，从而造成一些纠纷长期难以解决，困扰当事人和行政主管机关，规范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，为纠纷的产生提供了人为环境条件。

　　3、前期物业服务企业一般由开发商选聘，而不是由全体业主或业主委员会选聘。

　　由于前期物业公司一般是房地产开发企业的关系企业，也许是房地产开发企业成立的下属公司，也就是我们通常所说的“父与子”关系的房地产开发企业和物业管理企业。业主往往不会去区分物业企业与房地产开发且是两个独立的民事主体，而认为他们就是一家的。所以业主往往会以房屋质量问题或房屋规划、绿化率未达承诺为由，拒绝支付物业费。

　　4、业主与物业服务之间的服务合同约定不明，对服务内容、服务质量标准、收费项目及收费标准等有关事项均没有约定。

　　由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业服务合同对物业管理企业管理和服务的义务约定又较为概括，业主与物业管理企业在对物业管理本身的认识上存在较大差距，业主认为既然已经交纳了物业服务费，那么一旦居住过程中出现了任何问题，物业管理企业都应当管，否则就不交付费用，

　　二．物业合同纠纷的特点

　　1、案件数量增长幅度快。

　　近几年，物业服务合同纠纷案件在全国法院审理范围内都呈逐年上升的趋势。从案件数量上看，我院2008年受理物业服务合同纠纷案件140起，2009年受理380起，2010年截止到4月份已受理279件，在案件受理数量上呈现出不断增长的趋势。从这些数据中能够看出，业主与物业服务企业之间相处的并不和睦，问题也逐年增多。

　　2、纠纷具有群体性，群众影响大。

　　由于一个物业服务区域只有一个物业服务企业，往往涉及一栋楼的业主，甚至整个小区的业主，因而规模往往很大，且矛盾激烈，群体一方自恃人多势众，给法院施加压力。因此，物业公司遇到的问题往往具有同一性质，特别是在物业费的收交、公共设施的维修以及供水、用电或采暖等公共性服务方面，极易引发群体性诉讼。且由于是群体性诉讼，在审理此类纠纷时，法官需做大量的调查和调解工作，调解难度大，调解率低，很多案件要经过二审程序。

　　3、物业服务收费案件所占比例最大，物业企业胜诉率高

　　由物业服务企业作为原告提起诉讼的案由相对较为单一， 案由几乎全部为拖欠物业管理费，而由业主作为原告提起诉讼的案件则在案由上呈现出多样化趋势，包括物业服务企业所提供的服务不符合合同的要求而产生的违约、物业服务企业擅自增收管理费或私自占用绿地、共有区域，以及在财产、人身等方面对业主的侵权等。

　　相对于业主个人来讲，物业服务企业作为一个企业还是属于强势主体，其一般都有相对较为固定的专业律师来负责企业的法律业务，因此，无论是在法律知识和证据收集上，还是在诉讼经验方面，甚至是在合同中对责任的规避等方面都比业主更有优势。因此，对于物业服务合同纠纷这种新类型案件，由于其在我国产生的时间并不长，无论是审理案件的法官，还是物业服务从业人员，都还仅仅是处于不断地探索阶段，那么出现业主在诉讼中败多胜少的现象也并不奇怪。

　　三、解决物业服务合同纠纷的对策

　　1，完善物业管理立法，明确和细化物业管理的服务规范和质量标准以及业主委员会的性质和职能。国务院出台《物业管理条例》立足于依法行政，与民事纠纷审判的侧重点有所不同，因此有关部门还应就审判实践中如何更好地适用条例做进一步协调和明确。同时，房产和质量监督部门应对物业管理的行业规范、制度，服务质量标准进一步明确和细化，使物业管理行业尽快纳入法制化和规范化的轨道，同时也能为法院审理物业纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。此外，应将业主委员会的性质和职能在物业管理法规中进行明确，使业主委员会与物业管理企业相对应，成为业主对物业实施民主、高效、自治化管理，甚至是调解纠纷的有效途径。

　　2、提高开发商的履约意识及物业服务企业的服务意识

　　在法院审理的物业合同纠纷中，近半数以上的案件是因为房地产开发商的遗留问题引发的，主要包括擅自变更小区规划、房屋出现质量问题、配套设施不全、与售房时承诺偏差太大等。应提高房地产开发商履约意识，让开发商意识到，当前的行业不规范行为获取的仅仅是一时性的利益，还有可能官司负身，企业要想可持续发展靠的则是商业信誉和实力，同时政府部门和行业协会等机构应对开发商进行必要的引导。

　　物业管理企业缺乏市场经济条件下应有的平等主体意识和服务意识。业主是物业管理权的法定享有者，物业管理企业并不当然具有物业管理的权利，二者之间是平等主体间的服务和被服务的民事法律关系。只有端正了对物业管理法律关系的认识，才能从根本上提高物业管理企业的总体服务质量和水平。

　　3、完善物业服务合同

　　由于物业服务合同制度本身存在的缺陷，是导致物业服务合同纠纷的根本原因，因此，要从减少物业服务合同纠纷，降低物业服务合同案件的诉讼率，就必须要确立业主和物业服务企业双方约定的义务在物业管理活动中处于核心地位，并且建立一套完善的物业服务合同制度。在如何确定合同内容方面，笔者认为，在物业服务合同中不要笼统约定“物业服务企业协助做好维护治安秩序和安全防范工作。”应尽量详细地在合同中约定物业服务公司的义务。为细化物业服务企业的工作任务，可以在合同中这样约定：对于治安秩序的维护，物业服务企业应当实行24小时值班、聘请保安N名、安装监控设备、夜晚巡逻要达到N次（视具体情况由业主与物业服务企业约定）、贵重物品出门要登记检查。对于安全事故的防范，物业服务企业应当经常查看小区设施状况，在事故发生时及时向有关部门报告，及时查看受伤者的情况，将其送往医院。

　　合同中过于笼统的规定，当纠纷发生时，业主很难确定物业服务企业的具体义务，只能推定物业服务企业具有安全保障义务，而这个义务是有限的，很显然对业主不利。如果将物业服务企业的工作任务细化，那么业主就能够很清楚地了解物业服务企业的义务是什么，业主自身的财务收到损失，就要看物业服务企业是否违反了合同中规定的义务，如果违反，物业公司就应当承担责任，这样更有利于业主维护自己的利益。
国家计委 卫生部


国家计委、卫生部关于印发《医疗服务项目成本分摊测算办法（试行）》的通知


二00一年八月十五日　　 计价格[2001]1560号


各省、自治区、直辖市及计划单列市计委、物价局、卫生厅（局）：

　　根据国务院办公厅转发国务院体改办等部门《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》和国家计委、卫生部《关于改革医疗服务价格管理的意见》，国家计委、卫生部制定了《医疗服务项目成本分摊测算办法（试行）》，现印发你们，请贯彻执行。

　　测算和分摊医疗服务项目成本，是当前一项重要的基础性工作，对于保证《全国医疗服务价格项目规范》的顺利实行，合理调整医疗服务价格，理顺医疗服务比价关系，都具有重要的意义。各地要加强领导，由价格、卫生部门组成工作小组开展工作，同时要做好有关人员的培训工作。各地要随着医疗保障、医药卫生体制改革及有关政策的变化，适时测算医疗服务项目成本。对执行中出现的情况与问题，要及时上报。

　　附：《医疗服务项目成本分摊测算办法（试行）》


　医疗服务项目成本分摊测算办法（试行）


一、成本测算基本框架


医院医疗服务成本测算分为三个层次：医院成本测算、科室成本测算和服务项目成本测算。根据财政部、卫生部1999年颁布的《医院财务制度》，医院总成本由医疗服务成本和药品经营成本构成，包括行政和后勤科室费用在内的管理费用，按医疗和药品部门的人员比例分摊计入到医疗服务成本和药品经营成本中。为了便于分摊医疗服务成本，根据科室服务功能，将医院医疗科室分为医疗辅助、医疗技术、临床等三类。

根据医疗服务项目成本测算的需要，将医院医疗部门分为直接成本科室和间接成本科室，并把间接成本科室的成本按照一定的分摊系数分摊到直接成本科室中去。直接成本科室为医疗技术和临床科室，间接成本科室为医疗辅助科室。

二、 医疗服务项目成本测算步骤


　

(一)医院总成本


1、医院总成本


医疗服务成本与药品经营成本之和构成医院总成本。


2、医疗服务成本


根据财政部、卫生部1999年颁布的《医院会计制度》关于支出项目的规定，将医疗成本分为十四类：


（1）工资


（2）补助工资


（3）其他工资


（4）职工福利费


（5）社会保障费


（6）公务费


（7）卫生材料


（8）其他材料


（9）低值易耗品


（10）业务费


（11）购置费


（13）修缮费


（14）租赁费


（15）其他费用


3、药品经营成本


根据财政部、卫生部1999年颁布的《医院会计制度》，药品经营成本除上述十四类成本外，还包括药品成本和原材料成本。


（二）测算科室成本


1、成本科室确定


在得到医疗服务总成本后，将成本分摊到各医疗科室。医疗科室分为直接成本科室和间接成本科室，直接成本科室为直接产出医疗服务项目的科室，间接成本科室不直接产出医疗服务项目。直接成本科室包括临床和医疗技术两类科室，间接成本科室为医疗辅助科室。


为便于成本归集和计算，可将医院二级独立核算科室定为成本测算基本单位。


2、测算各科室成本


各科室各类成本的计算方法：


（1）工资


各科室工资 = 各科室人数×人均工资


（2）补助工资


各科室补助工资 = 各科室人数×人均补助工资


（3）其他工资

各科室其他工资 = 各科室人数×人均其他工资


（4）职工福利费

各科室职工福利费 = 各科室人数×人均职工福利费


（5）社会保障费


各科室社会保障费 = 各科室人数×人均社会保障费


（6）公务费


为便于成本分摊，将公务费分为水费、电费、燃料费和其他公务费。


水费：若科室有用水记录，可直接计入，剩余部分按其余科室人员比例分摊。若


无用水记录，可估算用水大户的水费，计入后剩余部分再按其余科室人员


比例分摊。


电费：若科室有用电记录，可直接计入，剩余部分按其余科室人员比例分摊。


若无用电记录，可估算用电大户的电费，计入后剩余部分再按其余科室人


员比例分摊。


燃料费：若科室有用燃料记录，可直接计入，剩余部分按其余科室人员比例分摊。


若无记录，可估算用燃料大户的费用，计入后剩余部分再按人头分摊。


其他公务费：按各科室人员比例分摊。


（7）卫生材料费


按各医疗科室领用材料比例分摊。


（8）其他材料费


按各医疗科室领用材料比例分摊。


（9）低值易耗品


按各医疗科室领用低值易耗品比例分摊。


（10）业务费


按医疗科室人头分摊。


（11）购置费


根据财政部、卫生部1999年颁布的《医院财务制度》，购置费分为按规定提取的修购基金和小型设备购置费，根据成本测算分摊的需要将提取的修购基金分为提取房屋修购基金、提取设备修购基金、提取其他资产修购基金。


　

某科室房屋修购基金=


医疗科室按规定提取的房屋修购基金×（某科室房屋面积/医疗科室房屋面积总合）


某科室设备修购基金=


医疗科室按规定提取的设备修购基金×（某科室设备面积/医疗科室房设备总值）


某科室其它固定资产修购基金=


医疗科室提取的其它固定资产修购基金×（某科室其他固定资产总值/医疗科室其他固定资产总值）


某科室小型设备购置费 =


医疗科室小型设备购置费×（某科室设备面积总值/医疗科室设备总值）


(12) 修缮费


为便于分摊成本，将修缮费分为房屋修缮费、设备维修费、零星工程等三项。


某科室房屋修缮费 = 医疗科室房屋修缮费×（某科室房屋面积/医疗科室房屋面积总和）


某科室设备维修费 = 医疗科室设备维修费×（某科室设备综合/医疗科室设备总和）


某科室零星工程 = 医疗科室零星工程×（某科室人数/医疗科室人数）


(13) 租赁费


按各医疗科室实际租赁费计入。


(14) 其他费用


按各医疗科室人头分摊。


（三）测算直接成本科室的总成本


为了测算医疗服务项目成本，将间接成本科室的成本分摊到直接成本科室, 得到各直接成本科室的总成本。间接成本科室包括消毒供应室、门诊办公室、门诊部、挂号室、门诊收费处、住院处、住院病案室、住院收费处等医疗辅助科室和手术室。具体分摊办法如下。


1、消毒供应室成本分摊


某直接科室所分摊到的消毒供应室成本 =


消毒供应室成本×消毒供应室向该科室分摊的百分比


消毒供应室成本分摊的百分比已通过专题调查获得，其结果已编入计算机程序。


2、门诊办公室、门诊部、挂号室、门诊收费处等科室成本分摊


各临床科室门诊分摊到的成本 = 上述科室成本 × （某临床科室门诊人次/临床科室门诊人次合计）


3、住院处、住院病案室、住院收费处等科室成本分摊


各临床科室病房分摊到的成本 = 上述科室成本 × （某临床科室住院床日数/临床科室住院床日数合计）


4、手术室成本分摊


各临床科室分摊到的成本 =


手术室成本×[某临床科室手术项目成本当量（点数）/临床科室手术项目成本当量（点数）合计]


(四)测算医疗服务项目成本


通过前面成本分摊，得到了涵盖医疗服务项目的直接成本科室的总成本，扣除另收材料成本后，采用成本当量（点数）法将科室成本分摊到医疗服务项目上。直接成本科室医疗服务项目成本当量指各服务项目的成本点数，即同科室各医疗服务项目之间的比价关系。该点数通过“成本测算项目调查表”，由专家根据项目技术难易及物质消耗等情况进行判断获得。通过计算某服务项目点数占该科室所有服务项目点数合计的比值，将直接成本科室总成本分摊到该服务项目上。计算公式如下：


某服务项目单位成本 =


该项目所在科室成本×{某服务项目成本当量（点数）/∑[该科室各服务项目成本当量（点数）×服务列数]}


　

(五)测算医疗服务项目社会平均成本


在测算出各医院医疗服务项目成本后，可进一步测算社会平均成本。社会平均成本主要指全成本的社会平均成本。各地也可以根据需要测算扣除财政经常性补助和药品差价收益后的社会平均成本。社会平均成本可以是不同级别医院的平均成本，例如省级医院项目平均成本、地级医院项目平均成本、县级医院项目平均成本；可以是区域内社会平均成本，例如某省项目平均成本、某地区项目平均成本。计算公式如下。


某级别医院某医疗服务项目平均成本 = ∑（某医院该项目单位成本×项目服务列数）/该级别医院该项目服务列数合计


某区域内某医疗服务项目平均成本=各级别医院该医疗服务项目平均成本合计/医院级别个数


附：


附录一、医院医疗服务成本测算调查表


附录二、诊次成本、床日成本测算方法

附录一、医院医疗服务成本测算调查表

医院成本测算调查表1（医院基本情况调查）

　

1、医院名称　　　　　　　　　　　　　　 填表日期　　　　　　　　　电话　　　　　　　　　

2、医院地址及邮编　　　　　　　　　　　　 填 表 人　　　　　　　　 审 核 人　　　　　　　　

3、医院级别：省级　地(市)级 县(市)级 三级甲、三级乙、三级丙、二级甲、二级乙、二级丙

一、一般信息

1、在职职工人数　　　　　　人　　　　　　　　　　　　　　　　

其中：行政后勤部门　　　　　　人

　　　医疗部门　　　　　　人

　　　药品部门　　　　　　人

　　　其他部门　　　　　　人

2、房屋建筑总值　　　　　　元

其中：行政后勤部门　　　　　　元

医疗部门　　　　　　元

　　　药品部门　　　　　　元

　　　　　其他部门　　　　　　元

3、设备总值　　　　　　元

其中：行政后勤部门　　　　　　元

　　　医疗部门　　　　　　元

　　　药品部门　　　　　　元

　　　其他部门　　　　　　元

4、其他固定资产总值　　　　　　元

其中：行政后勤部门　　　　　　元

　　　医疗部门　　　　　　元

　　　药品部门　　　　　　元

　　　其他部门　　　　　　元

5、门诊总人次　　　　　　人次

其中：普通门诊　　　　　　人次

急诊　　　　　　 人次

6、实际开放总床位数　　　　　　张

7、出院病人数　　　　　　人

8、住院总床日数　　　　　　床日

二、支出

支出合计　　　　　　元

（一）、医疗支出　　　　　　元

1、工资　　　　　　元

2、补助工资　　　　　　元

3、其他工资　　　　　　元

4、职工福利费　　　　　　元

5、社会保障费　　　　　 元

6、公务费　　　　　　 元
　　　　水费　　　　　　元
　　　　电费　　　　　　元
　　　　其他公务费　　　　　　元

7、卫生材料　　　　　　元

8、其他材料　　　　　　元

9、低值易耗品　　　　　　元

10、业务费　　　　　　元

11、购置费　　　　　　元
　　　 提取房屋修购基金　　　 元
　　　 提取设备修购基金　　　 元
　　　　取其他资产修购基金　　　　元
　　　 小型设备购置费　　　　　　元

12、修缮费　　　　　　元
　　　 房屋修缮费　　　　　　元
　　　 设备维修费　　　　　　元
　　　 零星工程　　　　　　元

13、租赁费　　　　　　元　

　　　 14、其他费用　　　　　　元

（二）、药品支出　　　　　　元

　　　　其中：药品购入成本　　　　　 元

（三）、财政专项支出　　　　　　元

（四）、其他支出　　　　　　元

三、收入

收入合计　　　　　　元

（一）、医疗收入　　　　　　 元

1、门诊收入　　　　　　 元

挂号收入　　　　　　元

诊察收入　　　　　　元

检查收入　　　　　　元

治疗收入　　　　　　元

手术收入　　　　　　元

化验收入　　　　　　元

其他收入　　　　　　元

2、住院收入　　　　　　 元

床位收入　　　　　　元

诊察收入　　　　　　元

检查收入　　　　　　元

治疗收入　　　　　　元

手术收入　　　　　　元

化验收入　　　　　　元

护理收入　　　　　　元

其他收入　　　　　　元

（二）、药品收入　　　　　　 元

门诊药品收入　　　　　　元

住院药品收入　　　　　　元

（三）、专项收入　　　　　　元

（四）、其他收入　　　　　　元

　


医院成本测算调查表 2-1（医疗辅助科室调查）

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