国家税务总局


国家税务总局关于印发《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》的通知
1998年5月22日，国家税务总局


现将《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》印发给你们，请结合创建最佳办税服务厅活动以及行业规范化服务活动加以贯彻实施。

全国税务系统办税服务厅规范化服务要求
办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义。因此，按照国务院办公厅转发的国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》及国家税务总局下发的《关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》和《关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》的规定，现对办税服务厅规范化服务要求明确如下：
一、合理设置办税服务场所，实行相对集中征收
（一）在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、方便纳税的原则合理设置办税服务场所。
（二）办税服务场所的名称统一为办税服务厅，以集中、公开的形式为纳税人提供各种纳税服务。在偏远地区和山区，也可根据实际情况设置征收点或代征点。
（三）办税服务厅作为一个场所，要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。
二、方便纳税人办税，实行一站式服务
办税服务厅内要按服务功能设置窗口，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。一般设置以下窗口：
（一）税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等。
（二）发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等。
（三）纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等。
（四）税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等。
（五）税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等。
（六）涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等。
根据纳税人数量、业务量大小，窗口也可以适当扩展或合并。有条件的，还应商请银行在办税服务厅内设立税款经收处，与相关的银行实现计算机联网，实行税务银行一体化服务。
三、优化涉税服务，逐步推行现代化管理
（一）建立定期税法公告制度，在办税服务厅常备各种纳税指南和宣传手册，及时向纳税人提供现行有效的税法资料和纳税实务知识简介。
（二）配备不同业务层次的咨询人员，采取面谈、电话、信函等多种形式为纳税人释疑解惑。
（三）实行首问责任制。凡纳税人进厅办税，第一个接洽的税务人员必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
（四）利用计算机网络、多媒体等技术，积极开发计算机辅助服务系统，用于电子公告、纳税人自我查询。
（五）公布办税流程，陈设各种表格的填写式样，设置必要的服务设施和办公用品，方便纳税人办税。
四、公开办税，接受监督
（一）公开税收法律、法规和规章；
（二）公开各办税窗口的职责范围；
（三）公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法；
（四）公开服务标准，让纳税人清楚服务项目、标准和范围；
（五）公开收费标准，凡是收费的项目要公开收费标准和依据；
（六）公开违章处罚，定期将纳税检查情况、对纳税人处罚结果和依据公开；
（七）公开工作纪律和廉政规定，将税务人员守则、税务人员职业道德、工作纪律和有关廉政规定公开；
（八）公开受理纳税人投诉的部门和监督电话，设置举报箱，公开接受社会监督。
五、规范服务行为，提高服务质量
（一）坚持着装上岗，实行挂牌服务。工作人员要按规定着装和佩戴服务牌，做到税容整洁、举止端庄。
（二）文明服务，优质高效。工作人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲文明，有礼貌；要在规定时间内优质高效完成任务。
（三）敬业爱岗，公正执法。办税服务厅工作人员应敬业爱岗，具有良好的职业道德；熟练掌握税收业务知识、计算机操作本领和与不同纳税人沟通的能力，坚持依法治税、依率计征。
各地要结合实际，从岗位设置、服务功能、办税效率、服务质量、设施环境、税容税貌、廉政建设等方面，制定办税服务厅具体服务标准，合理规范，严格考核，营造法治、文明、公平、效率的税收环境。


河南省开封市人民政府


开封市人民政府关于印发开封市市长质量奖管理办法的通知

汴政[ 2009 ] 122号


各县、区人民政府，开封新区（开发区）管委会，市人民政府各部门，各有关单位：
《开封市市长质量奖管理办法》已经市政府第17次常务会议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。




二OO九年十二月十六日　　　　


开封市市长质量奖管理办法

第一章　总　则

第一条　为贯彻落实科学发展观，大力实施质量兴市战略，不断提高全社会质量意识，引导和激励全市各行各业加强质量管理，提高质量总体水平，促进产业振兴，进一步增强我市经济综合竞争力，实现开封复兴，根据《中华人民共和国产品质量法》、《河南省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》（豫政〔2009〕61号）、《河南省人民政府关于印发〈河南省省长质量奖管理办法〉的通知》（豫政〔2009〕83号）和《开封市人民政府关于实施质量兴市战略的决定》（汴政〔2009〕98号）的有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称开封市市长质量奖（以下简称“市长质量奖”）是市政府设立的最高质量荣誉奖，主要授予在开封市登记注册、有广泛的社会知名度与影响力、实施卓越绩效模式管理、质量管理水平和自主创新能力在市内同行业处于领先地位、取得显著经济效益和社会效益的单位。
第三条　市长质量奖的评审坚持科学、公正、公平、公开的原则。在单位自愿申请的基础上，经相关部门推荐，严格按照程序和标准开展评审工作。
第四条　市长质量奖为年度奖，原则上每年度评出5个，当年申报单位都达不到奖励条件的，奖项可以空缺。

第二章　组织管理

第五条　为加强对市长质量奖评审工作的组织领导，经市长授权，设立“开封市市长质量奖评审委员会”（以下简称“评委会”），评委会委员由具有广泛代表性和权威性的知名学者、质量专家、企业管理专家、行业人士和政府有关部门人员组成，评委会主任委员由主管质量工作的副市长担任。评委会主要职责是组织、推动、指导市长质量奖评审活动，审定市长质量奖评审标准、实施指南和评审工作程序，研究决定市长质量奖评审过程的重大事项和提出拟奖名单。
第六条　评委会下设秘书处，秘书处设在开封市质量技术监督局，负责市长质量奖日常管理工作。秘书处负责起草市长质量奖评审实施细则、评审指南和评分标准，受理申报单位材料、建立评审员专家库、组织材料评审、现场评审及日常监督管理。每年度根据申报行业的实际情况，随机从专家库中抽取有关行业专家，组成相关专项评审组。
第七条　各评审组必须由5－7名评审员组成，评审组实行组长负责制。

第三章　申报条件　

第八条　申报市长质量奖的单位，应具备下列基本条件：
（一）依法在开封市行政区域内登记注册，具有法人资格，从事合法生产经营5年以上；
（二）积极推广先进的质量管理办法，质量管理体系健全，实施卓越绩效模式管理1年以上并提供包括3年数据和信息的自评报告；
（三）具有杰出的经营业绩或社会贡献，从事生产、经营活动的，其质量水平、经营收入、利税总额或总资产贡献率等指标在上年度位居省内同行业先进水平，且最近3年未发生亏损；从事非盈利性业务的组织其社会贡献显著；
（四）品牌优势突出，具有良好的诚信记录和社会声誉；名牌产品生产企业、著名商标和服务品牌企业可优先列入评审范围；
（五）获得市、县有关主管部门推荐。　
第九条　凡有下列情况之一者，不得申报市长质量奖：
（一）不符合国家产业、环保、质量等政策；
（二）国家规定应取得相关证照而未取得；
（三）近3年内有质量、安全、环保等责任事故（按行业规定）；
（四）近3年内国家、省、市监督抽查产品不合格，或存在严重服务质量问题；　
（五）近3年内参加市长质量奖评定活动存在弄虚作假等违规行为；
（六）近3年内有其它违反法律法规不良记录的。

第四章　评审标准

第十条　市长质量奖的评审标准主要依据国家标准GB／T19580《卓越绩效评价准则》。评审标准内容包括领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量，分析与改进，经营结果等。
第十一条　为保证市长质量奖评审标准的有效实施和在不同行业评审工作中的一致性，在同一标准要求下，可按行业类别分别制定评审标准实施细则。实施细则将根据本行业的特点，重点在经营规模、质量管理、科技进步、市场占有率、诚信记录和社会贡献等方面拟定推荐标准，以保证市长质量奖的代表性和权威性。
第十二条　市长质量奖的评审主要包括申报单位资格审核、材料评审、现场评审、顾客满意度测评和专家评委会审议，材料评审和现场评审均须依据评审标准逐条评分后进行综合评价。

第五章　评审程序

第十三条　每年度市长质量奖评审前，由秘书处在市级主要媒体、网站上公布本年度市长质量奖的评审事项。
第十四条　符合申报规定的单位，应根据本年度市长质量奖的申报条件，在规定时限内提交申报材料。
第十五条　秘书处对申报材料进行初审。初审符合申报条件的分别提交相关专家评审组。各专项评审组根据材料评审、现场评审等情况，综合排序，提出市长质量奖获奖候选名单，提交评委会全体会议审议并研究确定拟奖单位。
第十六条　秘书处对初选通过的拟奖单位在新闻媒体上进行公示，公示期不少于2周。经公示没有异议的拟奖单位，报主管质量工作的副市长审核、市长审定签署后，由开封市人民政府发文，向获奖单位颁发市长质量奖奖牌（奖杯）、证书和奖金。

第六章　奖励及经费

第十七条　市政府对获得市长质量奖荣誉称号的单位给予50万元的奖励。
第十八条　市长质量奖的奖金和评审经费，列入市财政预算，实行专款专用。
第十九条　市长质量奖奖金主要用于获奖企业的质量持续改进、质量攻关和人员培训、质量检验机构和实验室建设的投入等，不得挪作他用。

第七章　监督管理

第二十条　对弄虚作假、采取不正当手段骗取市长质量奖荣誉的单位，秘书处可提请市政府批准撤销其市长质量奖称号，收回奖杯、证书，追缴奖金，并予以曝光。
第二十一条　建立获奖单位的定期巡访及动态管理制度。有关部门应及时了解获奖单位的生产经营和质量管理等情况，督促其保持荣誉，不断提升改进。
第二十二条　获奖单位自获奖之日起3年内不得再次申报该奖项，3年后可自愿提出申请，重新申报。
第二十三条　获奖单位有义务宣传、交流其质量工作先进经验和成果。获奖单位可以在有关活动中宣传获得市长质量奖的荣誉，但必须标明获奖的时间。
第二十四条　承担市长质量奖评审工作的有关机构和人员要依法保守申报单位的商业或技术秘密。

第八章　附　则

第二十五条　秘书处要切实加强对评审工作的监督，对在评审过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、造成不良后果的人员，取消其评审工作资格，并提请其主管部门或所在工作单位给予纪律处分。构成犯罪的，移交司法部门依法追究刑事责任。
第二十六条　市长质量奖评审委员会会同有关部门制定相关行业的“市长质量奖评审实施细则”。
第二十七条　本办法自发布之日起施行。